Pandemia aumenta necessidade de investimento na experiência do usuário e dos colaboradores

Por: Gabriela Pederneiras Exclusiva 10/06/2021

A pandemia acelerou a digitalização de todas as relações comerciais e pessoais. Dentro das empresas, tanto a relação com os clientes quanto com os colaboradores se tornou on-line. Segundo um estudo da IBM, com mais de 3.800 executivos de 20 países, 60% das empresas aceleraram os projetos de digitalização em 2020 e 51% dos líderes afirmam que vão continuar investindo nessa área nos próximos dois anos. 

De acordo com a Dell, no entanto, por mais que a transformação digital tenha permitido a continuidade dos negócios durante a pandemia, ela também é sinônimo de desafio. A pesquisa mostrou que 45% das empresas ouvidas acreditam que a digitalização pode não ser tão rápida como é preciso e 44% estão preocupadas com o risco de burnout entre os colaboradores.

Diante desse cenário, a experiência se torna ainda mais importante. Se a experiência do usuário é crucial para diferenciar o serviço ou produto da empresa em um ambiente digital, que potencialmente aumenta a concorrência,  a experiência dos colaboradores é tão relevante quanto. Isso porque são eles que fazem o negócio rodar e constroem a relação entre a empresa e o consumidor. 

Personalização e experiência do usuário

A indústria 4.0 trouxe a possibilidade de maior personalização, mesmo dentro de uma lógica de linha de produção. Poder ter um produto ou serviço focado em suas necessidades, faz com que os consumidores se fidelizem a um fornecedor - coisa tão importante em um contexto de digitalização, quando pequenas e grandes indústrias competem lado a lado. 


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Para aprimorar a experiência positiva dos clientes, as empresas têm investido em data analytics, big data e atendimento próximo ao consumidor. Assim, além de conseguir ter a quantidade de dados o suficiente para entender o comportamento e necessidades de diferentes perfis de clientes, as empresas podem se comunicar de uma forma próxima, potencializando a sensação de personalização. 

Isso ajuda as indústrias a divulgarem seus produtos e serviços com os gatilhos certos para cada perfil de consumidor; aprimorarem a abordagem comercial, entendendo qual a oferta que encantará o consumidor; melhorarem o atendimento de pós-venda e assistência com serviço próximo e personalizado; entre outros. Tudo isso representa a experiência do consumidor e pode ser a diferença necessária para se destacar nesse mundo com acelerada digitalização. 

Além de reter os clientes, a experiência do usuário ainda ajuda na divulgação orgânica. Isso porque uma pessoa satisfeita com o serviço/produto e atendimento tende a indicar o negócio para as pessoas próximas. 

Chave do sucesso: experiência do colaborador

Todos os processos de experiência do usuário, no entanto, são operacionalizados por pessoas: os funcionários das empresas. Desde a programação dos softwares para recolher e analisar dados, até o contato no atendimento de assistência, são eles que fazem a empresa rodar e se destacar.

Por isso, principalmente em um contexto de pandemia, é importante investir na experiência dos colaboradores. Com o aumento do home office, aumento do desemprego, da insegurança e a apreensão com o coronavírus, as pessoas tendem a ficar mais tensas e ansiosas. 

Um estudo realizado por pesquisadores de diferentes universidades revelou que os trabalhadores são 13% mais produtivos quando se sentem felizes. "Nós descobrimos que, quando os trabalhadores são mais felizes, eles trabalham mais rápido, fazendo mais ligações por hora trabalhada e, principalmente, convertem mais ligações em vendas", afirma o professor Jan-Emmanuel De Neve, da Universidade de Oxford (Reino Unido).

Sendo assim, para garantir a experiência do usuário, é crucial investir na experiência do colaborador a fim de minimizar as inseguranças e potencializar a felicidade no trabalho. Algumas ferramentas ajudam, mesmo em um contexto on-line, a garantir isso, são elas: feedbacks constantes, comunicação clara e transparente, reconhecimento e plano de carreira, claro.

Dessa forma, os profissionais se sentem à vontade para dar sugestões de melhorias, confiam na empresa em que atuam por entenderem em que momento ela está e conseguem enxergar um caminho de desenvolvimento dentro dela. 

A chave do sucesso para as indústrias continuarem crescendo em um contexto mais digital, portanto, é investir na experiência do colaborador, que é refletida em uma boa experiência do cliente. 

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Gabriela Pederneiras

Jornalista, Assessora de Imprensa e Redatora especial do CIMM.