Da indústria ao SAC 4.0: como as novas tecnologias contribuem para a transformação do setor de alimentação

Processos automatizados e grande atenção ao cliente são características do modelo que se desenvolve na área.

Por: G1 24/10/2019  

As novas tecnologias estão transformando a indústria ao redor do mundo, e o setor da alimentação acompanha de perto essas mudanças. As inovações estão em todas as áreas das empresas, indo desde a automatização de processos até o atendimento ao cliente.

O conceito de indústria 4.0 é cada vez mais presente na área. Considerado a 4ª Revolução Industrial, o movimento utiliza máquinas inteligentes, análise computacional avançada e trabalho colaborativo para unir eficiência operacional e qualidade dos produtos oferecidos.

Um exemplo de aplicação do conceito de indústria 4.0 está na BRF: a companhia iniciou, em setembro deste ano, um processo de digitalização da linha de suínos na maior planta industrial da América Latina, na cidade de Lucas do Rio Verde (MT). Com a inovação, a coleta de dados para registrar informações como diâmetro, peso e temperatura do produto na linha de produção, que antes era feita pelos operadores de linha de forma manual, passou a ser realizada por meio de um aplicativo para smartphones com armazenamento na nuvem. A novidade permite melhor aproveitamento de matérias-primas, aumento da produtividade e redução dos custos operacionais.


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Essa inovação faz parte da estratégia de transformação digital da BRF, que busca soluções para otimizar diversas áreas como logística, comercial, agropecuária e recursos humanos. A unidade de Lucas do Rio Verde já é a segunda a receber o software. O primeiro projeto piloto foi realizado em Ponta Grossa (PR), fábrica que tem a maior produção de pizzas do país - são mais de 6 mil pizzas feitas por hora.

O uso inteligente dos dados é mais uma importante característica da indústria 4.0 que está beneficiando a área da alimentação. Um exemplo é a utilização do sistema de telemetria avançada nas frotas para aprimoramento da segurança dos motoristas, que é parte do Programa de Saúde, Segurança e Meio Ambiente (SSMA) da BRF.

Além de garantir mais segurança - foco central do projeto -, a iniciativa permite o controle da temperatura dos produtos até a chegada no ponto de venda. Até o fim de 2019, a instalação do equipamento deve abranger 100% da frota (mais de 6,5 mil motoristas), ajudando a BRF a reduzir o número de acidentes no transporte de cargas.

Novas formas de conversar com o cliente

Uma das grandes mudanças (e desafios) que as novas tecnologias estão trazendo para a indústria alimentícia diz respeito ao relacionamento com o cliente. Os canais de comunicação se multiplicaram rapidamente, e as necessidades dos consumidores também se transformaram ao longo do tempo. Alimentos mais práticos - e ainda assim saborosos e, obviamente, seguros - são uma exigência cada vez mais comum.

Nesse cenário, ouvir e dar feedbacks para os clientes é fundamental. Desde o primeiro Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) lançado por uma empresa de alimentos - pioneirismo alcançado pela BRF, por meio da Sadia, em 1982 e que utilizava fax e telefone - muita coisa mudou. Hoje, as indústrias chegaram ao chamado SAC 4.0, que conta com ampla tecnologia e interação.

Além de proporcionar diversos meios de comunicação para dar voz ao consumidor, como perfis nas principais redes sociais além dos canais próprios, empresas do setor como a BRF estabelecem estratégias para que essas informações circulem internamente e proporcionem mudanças efetivas quando necessário.

Um dos exemplos dessa aplicação no dia-a-dia da empresa é o SAC ao Vivo, no qual os executivos acompanham chamadas de clientes, e o Fale com o Consumidor, em que gerentes e diretores respondem diretamente aos clientes - além da interação em diversas plataformas digitais.

Nos dois últimos anos, cerca de R$ 10 milhões foram investidos pela companhia na área de relacionamento com consumidores e clientes. Entre as iniciativas está a implementação da plataforma Salesforce, referência em gestão do relacionamento com o cliente no mercado e a adoção da metodologia de pesquisa NPS, uma métrica usada globalmente para mapear e captar a percepção dos clientes.

Os resultados já começam a aparecer: em 2018, a companhia teve uma redução de 23% no volume de reclamações e já recebeu mais de 500 feedbacks positivos sobre a marca, o produto, o atendimento e a embalagem em 2019 por meio dessas ferramentas.. O reconhecimento dos consumidores também pode ser percebido em premiações como do Reclame Aqui: pelo sexto ano consecutivo (2013 a 2018), a BRF foi campeã em atendimento na categoria por voto popular.

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