Uma grande mudança está acontecendo no universo da manufatura e reformulando drasticamente a relação entre usuários e fabricantes. Isto acontece especialmente em função da expectativa dos clientes em relação aos produtos que compram e como as empresas que desenvolvem produtos podem agregar valor a estes produtos através de uma contínua oferta de serviços. Não tem tanto a ver com o produto em si, mas com a interação que o cliente vai ter com este produto ao longo de sua via útil. Algo como o aparelho de TV e o serviço de TV a cabo. A TV é apenas um dispositivo para receber serviços: filmes, notícias, entretenimento, documentários, o que o assinante desejar. Este serviço pode representar uma experiência duradoura e trazer muita satisfação ao usuário – pelo menos deveria.
Para começar, a própria lista de materiais ou componentes de um produto está mudando justamente para atender as expectativas deste cliente, pois a forma como os produtos são utilizados tem passado por várias transformações ao longo do tempo. Tome-se como exemplo o próprio celular que há alguns anos praticamente só fazia e recebia ligações e hoje é um dispositivo inteligente, sofisticado e amplamente conectado, incluindo centenas de funções e aplicativos. Fazer e receber ligações na era das mídias sociais parece até algo meio jurássico.
Esta dinâmica exige uma mudança na forma como as empresas desenvolvem e oferecem serviços aos produtos que lançam no mercado. Aliás, a distância entre produto e serviço está diminuindo a cada dia, redefinindo o conceito de valor em torno do assunto. Mas, então o que está acontecendo de fato com os produtos e o que os clientes esperam deles?
Na realidade, alguns aspectos estão sendo levados em consideração. Soluções estão disponíveis para dar suporte a estes requerimentos e paradigmas de desempenho e satisfação de usuários, que exigem cada vez mais tecnologia, preços acessíveis, vantagens e benefícios, compreensivelmente, mais valor pelo que compram.
Estas forças transformadoras envolvem:
• Digitalização: Significa substituir toda a informação analógica existente por uma representação virtual completa e detalhada de produtos e serviços que possa ser utilizada por toda a cadeia de valor – áreas estratégicas em uma empresa que desenvolve produtos: engenharia, produção, serviços, vendas, por exemplo. É preciso ter mapeado o DNA de um produto para que possa ser oferecido um serviço melhor ao usuário. Além dos dados sobre manufatura é preciso ter informação sobre serviços. É o momento em que a engenharia e a tecnologia se unem e utilizam todo o poder e valor que as soluções podem oferecer para que o usuário possa instalar, usar e obter serviços de um produto o mais rápido possível, minimizando a interrupção do uso – e seu estresse pela falta dele. As empresas precisam contar com um repositório com toda a informação necessária – algo como a “única fonte da verdade”. E isto existe! Toda a informação num lugar só!
• Globalização: A digitalização envolve a universalização do conhecimento – a globalização, que desconsidera barreiras geográficas e econômicas e novas oportunidades de negócios em outras regiões do mundo. Como tudo na vida no entanto, possui dois lados – o tema é polêmico – mas não se trata mais de uma opção.
A globalização permite que a inovação seja compartilhada, o conhecimento navega livremente através da tecnologia e está a um clique de distância do próximo membro da equipe e do próprio cliente. Significa criar algo em algum país, por exemplo, projetar em outro, produzir num outro ambiente e talvez vender e agregar serviços num outro lugar. Isto aumenta a qualidade e eficiência se todos os envolvidos no processo tiverem acesso a informação correta e atualizada e acelera o tempo do produto chegar ao mercado – sonho de toda a indústria.
Quando falamos em globalização, falamos em implementação de algo em outros países, o que nos leva a temas como regulamentação, normas, padrões ditados por agências governamentais ou não, institutos de qualidade, órgãos da indústria, através de normas ambientais, saúde, segurança, práticas comerciais e leis que protegem os trabalhadores, por exemplo, bem como classificação e/ou proibição de elementos ou materiais utilizados em alguns produtos. Isto é relevante para quem produz e deseja vender noutros países. Saber o que pode ou não ser feito.
• Personalização: Significa customizar um produto ou serviço de acordo com as necessidades de um usuário, região, país, momento, etc. Cada vez mais, clientes tem possibilidade de escolher como querem seu produto através da customização, configuração e a tecnologia/solução deveria permitir este processo.
A personalização ou como um usuário deseja usar determinado produto, requer um intensivo uso de software embarcado – os produtos devem atender as necessidades específicas de usuários e desta forma, sua configuração pode ser diferenciada, o que resulta no uso de várias versões de softwares e aplicativos. Além do mais, estes aplicativos ajudam a coletar informação que podem auxiliar o fabricante no fornecimento de serviços, oferecendo informações relevantes sobre como o usuário usa este produto ou como no caso de manutenção e reparo, agilizar esta manutenção.
Os produtos deixaram de ser apenas itens mecânicos para se transformarem em sofisticados dispositivos que coletam e enviam diversos tipos de informação. Produtos que não contem algum percentual de software estão se tornando praticamente uma exceção no mundo de hoje. Basicamente, algo como hardware e software integrados, oferecendo o estado da arte em funcionalidade. Quem não quer?
• Conectividade: Os produtos são conectados a redes, pessoas, empresas, outros dispositivos. Tem a ver com mobilidade, rastreabilidade, acessibilidade. Pessoas querem estar conectadas, seja em seu carro, em casa, no escritório, no avião. Os produtos precisam oferecer esta possibilidade de comunicação entre tecnologias, pessoas, produtos.
• Servitização: É a possibilidade de agregar ao produto valor durante seu ciclo de vida, através do fornecimento de serviços. Produtos precisam oferecer benefícios. Trata-se de uma grande transformação no modelo de negócios das empresas, mas apresenta uma grande vantagem, já que a empresa não só cria, mas entrega valor, que é reconhecido e valorizado pelo cliente e uma grande ferramenta de fidelização. A empresa não só foca no produto, mas também na satisfação do cliente. Um grande desafio de negócios, mas plenamente factível.
Estes elementos isolados certamente já existem, mas unidos criam uma transformação poderosa na indústria de manufatura, que não tem mais retorno. Veio para ficar, para o bem de todos!
*A autora é formada em Letras, com pós-graduação em Jornalismo, Comunicação Social e especialização em Tecnologia e Negócios pela PUC-SP. Em 2005 lançou seu primeiro livro de crônicas, "O homem que entendia as mulheres". Atualmente é Gerente de Marketing e Comunicação da PTC para a América Latina. Em março de 2009 criou o grupo "Mulheres de Negócios", maior rede feminina de negócios do portal LinkedIn com mais de 5.000 profissionais cadastrados. Regularmente publica artigos sobre usuários, serviços, varejo, carreira e cultura.
